Entenda como assistentes virtuais têm potencializado e viralizado as marcas

Quais são as tecnologias, funções e os elementos de sucesso para a criação de uma representante digital de marca!

Desde que surgiram, as marcas sempre tiveram suas mascotes presentes no logo, em vídeos ou ilustrações que passam sua mensagem ao público. Com o boom de uso da internet, potencializado ainda mais após o período de isolamento social, as marcas sentem cada vez mais a necessidade de estarem presentes e mais interativos para fortalecer sua relação com o público.

Nos últimos anos, a tecnologia de inteligência artificial evoluiu e potencializou o envolvimento desses representantes, as chamadas brand personas ou assistentes virtuais, com os clientes. Agora, o público conversa diretamente com essa persona como se conversasse com a própria marca. É necessário, mais do que nunca, saber como usar essas diferentes tecnologias e formatos para se comunicar com o público à distância, uma vez que agora decisões são tomadas antes mesmo que o cliente ponha os pés na loja física, por exemplo.

Após criarmos inúmeros personagens para marcas, buscamos aprofundar a evolução de mascotes para assistentes virtuais, tecnologias e suas principais características de sucesso para criação de um assistente virtual perfeito para a marca. Confira no texto abaixo!

Imagens de referência de diversos tipos de influenciadoras digitais adotadas pelas marcas. No mosaico, da esquerda para direita: o personagem “Olhando”, da Porto Seguro, as humanas “Clara” da Equatorial Energia e “Elô” da Cielo, “Nat” da Natura e “Eva” da Ticket Alimentação, próximo do realismo como a “Lu” do Magalu, e as conceituais “Carol” da Totvs, “Joice” da Oi e “Bia” do Bradesco.

Múltiplas funções de uma assistente virtual

As personagens se dividiram em 3 funções para as pessoas. Como assistentes virtuais pessoais, em devices onde é possível perguntar para a sua assistente o caminho antes de sair de casa, fazer buscas na internet, organizar sua agenda, por exemplo; assistentes virtuais para clientes, em que você encontra rapidamente informações sobre o seu pedido, sua conta; e assistentes virtuais empresariais para colaboradores, com informações sobre holerite, agendamento de reuniões e operações de logística, entre outros.

Independentemente da função, o recurso de chatbot é uma tecnologia usada para começar a interação, que surgiu para agilizar o atendimento ao público direto com a assistente virtual. O usuário conversa com um “robô” que pode lhe responder a qualquer hora do dia, todos os dias, e ajuda a filtrar para a área responsável ou página no site com a resposta que ele precisa. De acordo com as palavras chave que o usuário lhe dá, o “robô” responde com as frases pré-programadas pela marca.

Já vimos a criação de assistentes virtuais pessoais em sistemas operacionais como a Siri (Apple), Cortana (Windows), ou empresariais como o Watson (IBM), que prometem facilitar o acesso do usuário por meio da tecnologia de reconhecimento de voz. A mais recente é o produto Alexa (Amazon) e os smart speakers, que não necessitam sequer que você esteja com o device em mãos, com foco total nos comandos por meio da voz.

Assim, a forma como nos relacionamos evoluiu. Agora aprendemos a conversar com a tecnologia, e vamos cada vez mais desenvolvê-la para que entendam perguntas complexas e nos dêem respostas coerentes mesmo que não tenham a resposta que buscamos. Que nos ajudem a otimizar o tempo, realizar tarefas e receber insights tanto em assuntos pessoais quanto empresariais. E cada vez mais de forma fluida e que pareça natural.

Para quem viu o filme Ela (“Her”, 2013), a ideia foi tornar a interação tão humanizada a ponto de conversar com sua assistente virtual como uma amiga e deixá-la aprender seus hábitos com você, como uma assistente humana faria.

Mas isso não quer dizer que a personagem necessite de um rosto, ou aparência humana. É possível criar personagens conceituais que carregam a essência da marca usando até linhas abstratas, como realizamos a Carol para a Totvs. Saiba mais sobre o projeto no link aqui.

Digital influencer de sucesso

Uma assistente virtual de sucesso não depende apenas da tecnologia para se comunicar com o público. A mensagem que ela passa é o mais forte para reforçar os valores da empresa.

A personagem Lu do Magazine Luiza (agora Magalu) é referência mundial de como o varejo se utilizou das novas tecnologias para criar uma personagem que agiliza o atendimento full time, ao mesmo tempo em que gera vendas. Ela surgiu como uma vendedora virtual, mas se tornou expert em tecnologia. A necessidade surgiu quando perceberam que a maioria das reclamações no SAC da empresa surgia por que o usuário não entendia bem as funcionalidades do produto.

Então foi criado um canal no youtube com a personagem que mostrava os produtos de forma orgânica, explicativa, e foi um sucesso. Ela não só cumpriu sua função de atendimento, transportando o número de atendimentos no SAC para o chatbot (resolvendo rapidamente questões que não precisavam de um atendente para resolver), como também seu canal no youtube ficou internacionalmente famoso e ela se transformou em uma influenciadora digital. Com mais de 1,5 milhão de inscritos, ficou conhecido como o maior brandchannel do mundo.

Migrar de “uma empresa tradicional que tinha canal digital” para “uma plataforma digital com pontos físicos e calor humano” era o objetivo da empresa. Ainda que o chatbot seja apenas um filtro de atendimento, a Lu fala com uma linguagem popular, com clareza e eficiência, e também com eficácia ao encontrar rapidamente o número e informações do seu pedido. E entre essas e outras ações digitais, o retorno veio ao Magazine Luiza, que valorizou 1000% em apenas 4 anos (2015-2019).

Um outro exemplo de como a personagem gera identificação com o público é o apoio às causas que a Lu se manifesta. Se posicionando contra a violência doméstica, a favor da diversidade de gênero e marcando presença em eventos, a personagem sai da plataforma de chatbot e passa a sensação de se tornar cada vez mais “real” e próxima do público. Isso sem as desvantagens de uma pessoa real: ela não “morre”, “envelhece” ou toma decisões que não estejam alinhadas com a política da empresa.

Acima, a personagem marca presença no evento de lançamento do Samsung Galaxy 10, posa na parada LGBTI em São paulo com a drag Aretuza Love e atualiza app para facilitar a denúncia a violência contra a mulher. Entre outros.

O pontapé inicial para a criação de uma personagem virtual pode vir de dentro da empresa, também. A Bia, do Bradesco, por exemplo, surgiu em 2016 quando o banco comprou a operação do banco inglês HSBC no Brasil e os executivos criaram um projeto piloto no qual uma assistente virtual ajudasse a orientar os cerca de 20 000 novos funcionários que estavam chegando. Hoje, a Bia também ajuda a pagar contas e consultar saldos, entre outros, por reconhecimento de voz ou Whatsapp.

O personagem Olhando, que criamos para a Porto Seguro, foi criado para comunicação interna e fez um sucesso. Realizamos até sua presença em evento através da tecnologia real-time, onde o personagem interagiu ao vivo com os colaboradores. Conheça-o aqui no link.

Futuro das Assistentes Virtuais

Diversos estudos demonstram que, da mesma forma que cresce todo hábito de consumo de serviços no digital, esse tipo de interação do público com um personagem através da tecnologia só aumentará nos próximos anos, inclusive com a popularização da tecnologia e hábitos dos consumidores. E até mesmo, quem sabe, salvar vidas.

Além da tecnologia, é importante criar personas carismáticas, bem aceitas pelo público, que sejam bem utilizadas nas diferentes mídias, com uma linguagem acessível e clara para o seu público e também geral.

Atualmente, também é preciso agilidade para fazer suas personagens acompanhar as tendências: o assunto mais comentado da semana pode ser rapidamente substituído por outro em questão de dias. Agilizar esse processo de produção envolve outras questões de tecnologia, como a criatividade para combinar diferentes tecnologias, entre outros. Mas isso já é assunto pra uma outra matéria! Fiquem ligados 😉